消费者投诉寺库时隔两月不发货不退款 商家回应

　　网络购物是现今常见的消费方式，方便快捷。不过，消费者李女士在寺库购买了一件商品，时隔两月既不发货也不退款。无奈之下，她向本网投诉，希望能够得到解决。

消费者投诉

　　双十一给家人购物却遭遇不发货不退款

　　李女士来自北京，自称时尚达人的她多年以前就在网络平台上购物。据她描述，去年11月5日，她在寺库App下单购买一双男士休闲鞋，价格1399元，在当天优惠60元后加上邮费实付1374元。“双11是网络购物的好时间，我也是瞅准了心仪的商品，准备购买送给爱人作为礼物。”

　　寺库官网截图

　　次日，李女士打开App查看发现，该款商品还未发货，显示商品在配货中。李女士称，也许自己心急了点儿，毕竟双11物流会慢一些。不过，此后多日一直没有收到商品，李女士很无奈，多次与寺库客服沟通均无结果。

　　2021年12月17日，因为一直没发货，李女士失去耐心，申请退款，但直至今年1月中旬，系统始终显示审核中。李女士称，就退款问题又与客服沟通，客服开始回答说会反映情况，但之后再沟通时干脆没了回复。

　　李女士表示，之前因为了解寺库是知名电商平台，购物肯定有保障，所以才在该平台上购买商品，结果遇到这种情况。她表示，没有别的要求，只希望能退回购物款。“我也是一名普通打工人，收入不高，1300多元不是小数目，这样不发货不退款，难道要消费者承担损失吗？”

商家回应

　　系统升级改造所致

　　接到李女士投诉的当天，中国质量新闻网致电寺库客服多次未能接通。2022年1月19日，本网再次尝试拨打时接通了一名客服。在得知媒体就该投诉事件咨询时，客服先让本网提供投诉人订单号，随后表示消费者反映属实，公司领导对此非常重视，正在积极处理，一定会在7个工作日内给消费者退款。对于此前未退货退款的原因，她表示，因为退款系统一直在升级改造中，导致退款流程严重滞后。

　　不过，李女士向本网表示，此前客服从未说明不退款的原因，甚至有一次还回复说无法协调，“当时甚至感觉这个平台会不会有什么问题”。

　　1月25日，李女士向本网致电称已经收到退款，并表示感谢。

调查

　　寺库投诉多发 主要为不发货不退款

　　中国质量新闻网查询发现，在黑猫投诉平台，关于寺库的投诉近万条，投诉内容多为“购买货物后不发货、不退款”。有消费者表示，10月初下的单，11月仍显示配货中，决定退款，直到今天仍是“退款审核中”。也有消费者表示，逾期不发货不退款，客服推脱不解决问题。

　　黑猫投诉平台截图

　　在另一家网络消费纠纷调解平台电诉宝上，寺库名列投诉榜第一。在最新的每月评级为“谨慎下单”。

　　电诉宝平台截图

　　值得一提的是，对于此前寺库回应的系统一直升级改造，本网发现，该解释早在9月就出现过。有消费者质疑，为何系统升级改造大约快半年了还没完成？

专家点评

　　涉嫌欺诈行为 应给予消费者补偿

　　针对相关投诉，中国质量新闻网特约专家、资深产业经济观察家梁振鹏表示，一个平台能够一个月甚至长期不发货，涉嫌欺诈。根据《消费者权益保护法》第55条规定，消费者可以要求商家给予货款金额的三倍赔偿。“不是简单地把货款退了就完事。如果不同意赔偿，消费者可向当地消协反映，或通过法律途径诉讼，也可以向当地市场监管部门投诉。”

　　梁振鹏还表示，根据相关规定，对于长时间不发货不退款，消费者提出退货退款长期不执行，市场监管部门可以对寺库处以没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款。情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。“像寺库这种出现大量不发货不退款的行为，我认为已经达到停业整顿的标准。”

　　律师支招

　　长期不退款可要求商家支付逾期退款利息

　　中国质量新闻网特邀法律顾问、北京德和衡律师事务所律师刘俊丽表示，根据《消费者权益保护法》第39条规定，消费者遇到类似纠纷，可以通过多种方式正当维权：与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

　　刘俊丽称，一般而言，通过平台购买商品，商家均会在页面标有发货时间，因此如果未按照商家标明的时间发货的则构成违约。消费者可以要求商家承担违约责任。

　　对于寺库不发货后又长期不退款的行为，刘俊丽认为，一般平台会规定退款的时间，如果商家没有在约定时间退款，则消费者不仅可以要求商家退款，还可以要求商家支付逾期退款的利息损失。

　　她还表示，在消费者与商家产生纠纷后，消费者可以根据双方之间的合同约定，要求平台解决。如果平台怠于解决，消费者应及时采取其他方式如起诉、仲裁等方式解决纠纷。

　　寺库集团官网自我介绍称，该公司自2008年成立至今，在线上已拥有中国25.3%及亚洲地区15.4%的高端市场份额；在线下于北京、上海、成都、青岛、天津、厦门、香港等中心地段开设实体体验店，多方位地为超过2000万高端用户提供值得信赖的全球化服务。